为深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，切实履行消费者权益保护主体责任，落实总行党委“高度重视消费者权益保护”工作要求，强化条线联动，加强过程管理，对消费及投诉进行全流程溯源，高效处理疑难投诉，实现从源头发现问题，促进产品优化、服务提升。8月29日下午，濮阳分行内控合规部组织召开了分行8月份消费者权益保护沟通协调联合会议。分行行长助理许冰、内控合规部、零售金融部、财富管理中心、零售信贷部、运营管理部、乡村振兴部负责人及部门消保人员参加了本次会议。

会议首先学习了《濮阳金融监管分局办公室关于2023年度辖内银行业机构消费者权益保护监管评价情况的通报》，并对通报中提出的问题进行了分析讨论。相关部门被要求积极落实监管要求和完成整改，以确保消费者权益得到充分保护。随后，会议对7月份消保投诉工作开展情况进行了通报和分析。特别对投诉问题进行了溯源分析，以避免消保投诉事项升级。内控合规部负责人强调，相关职能部门需要提升消保投诉处理工作效，并做好预判可能发生的风险隐患。会议还对总行内控合规部（消费者权益保护部）8月份对濮阳分行消保检查出具的《风险提示函》进行了学习，并对其中提出的问题进行了分析讨论。最后，会议研究了《濮阳分行9月份中信保诚投诉处理应急演练预案》，对中信保诚业务当前状况及应对话术进行了认真讨论和修改。为进一步做好消保投诉处理工作，减少投诉量，内控合规部将以此为基础，加强内部沟通与协作，提高服务水平，为消费者提供更优质的金融服务。

会议相关职能部门就存在的问题，结合部门工作职责发表了意见，如：运营管理部充分利用会计主管工作月度例会，强调会计操作规范性，防控会计风险，对电信诈骗等引发的账户限制进行引导，避免投诉升级；信贷管理部利用信贷工作例会及时传导信贷政策，对提前还款、利率调整等要求进行规范引导；零售金融部利用文明服务例会，要求零售人员做好服务，做好客户引导，规范厅堂管理。

最后，分行行长助理许冰要求大家，一是要高度重视消保工作，深刻认识消保工作的重要性，认真落实中央金融工作会议精神，积极践行“金融为民”的发展思想，坚持消费者权益保护工作的政治性和人民性；二是针对总行消保现场检查风险提示函，要求内控合规部牵头逐项进行整改落实，相关职能部门密切配合；三是对消保监管评级工作，要积极与监管部门联系，查漏补缺，弄清评级中扣分情况，要对监管评级中提到的问题进行认真梳理，查找原因，采取措施，争取2024年消保评级进入二级序列；四是针对客户投诉，要积极协调相关人员及时安抚化解，将客户诉求处置在本地，将客户抱怨化解在当时，严防投诉升级，要进一步改善客户体验，提升全渠道客户满意度，切实从源头提高客户服务能力。

通过此次会议，部门之间同心、同向、同力，通力协作，聚焦消保工作，相信中原银行濮阳分行消保工作会上一个新台阶。（通讯员 翟志国）